Programa del curso

1.- La administración y los ciudadanos

Objetivo

Presentación de la situación actual que, de forma genérica, nos presenta la administración pública en relación con los ciudadanos.

Contenido

1. La administración y el ciudadano
1. La administración como organización
2. Objetivos de la administración
3. Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
4. Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
5. La comunicación
6.  Resumen

2.- La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica

Objetivo

Seremos conscientes de la importancia de la comunicación verbal en relación con la atención a los ciudadanos, descubriendo su relevancia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible. Para conseguir esto expondremos las diversas partes en las que se divide la comunicación y sus niveles, así como los diversos tipos de comunicadores.

Contenido

1. La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
1. La comunicación en la administración
2. Comunicación verbal
3. Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
4.  Resumen

3.- Comunicación no verbal y escrita

Objetivo

Veremos por qué aproximadamente el 80% de la comunicación que retenemos es no verbal; aprendiendo de este modo su importancia, descubriendo la importancia de los gestos, la sonrisa, la mirada, el tono de la voz, la distancia con respecto a otra persona, etc. Pensemos en las puertas que podemos abrir controlando este tipo de comunicación, tanto en el ámbito personal como laboral.

Contenido

1. Comunicación no verbal y escrita
1. Importancia de la comunicación no verbal
2. Kinesia
3. Paralingüística
4. Proxémica
5. La comunicación escrita
6. Resumen.

4.- Tipos de usuarios: características para una mejor atención

Objetivo

No todas las personas somos iguales: siempre hay peculiaridades y cualidades exclusivas que nos hacen únicos. En el presente tema indicaremos los diversos tipos de usuarios con los que generalmente nos podemos encontrar. Conociendo sus características podremos tratarles mejor.

Contenido

1. Tipos de ciudadanos
1. Introducción
2. Tipos de ciudadanos
3. Consejos generales en relación con los términos 
4.  Resumen

5.- Habilidades sociales en la atención a los ciudadanos

Objetivo

Es preciso que la plantilla profesional de atención a los ciudadanos sea consciente de que existen habilidades sociales que nos pueden ser muy útiles en nuestra vida laboral y personal. De todo esto hablaremos en el presente tema para intentar detectar mejor nuestras habilidades.

Contenido

1. Habilidades sociales en la atención al ciudadano
1. Las habilidades sociales, aspectos generales
2. La asertividad
3. La escucha activa
4. La empatía 
5.  Resumen

6.- Necesidades y fases en la atención a los ciudadanos

Objetivo

Planificar una actuación, conociendo los pasos genéricos que hay que seguir para atender correctamente a los ciudadanos, facilitará enormemente la tarea y mejorará la calidad del servicio, buscando uno de los objetivos principales para cualquier organización hoy en día: la satisfacción de los usuarios.

Contenido

1. Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
1. Las necesidades
2. El proceso en la atención al ciudadano
3. El espacio en la atención al ciudadano
4. Resumen.

7.- Atención telefónica, elementos claves

Objetivo

Conocer los elementos claves que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos. 

Contenido

1. Atención telefónica, elementos claves
1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica
2. Llamadas diversas
3. Proactividad
4. Retroalimentación 
5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización
6. El horario en la atención al usuario
7. Bases de datos
8. Cierre de llamada
9. Filtros
10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
11. Las quejas
12.  Resumen

8.- La calidad en la atención a los ciudadanos

Objetivo

Se trata de una de las ideas más de moda en los últimos años:
calidad frente a la competencia desmesurada, ya que cada vez somos más exigentes (tanto como consumidores como con la administración pública, que gestiona nuestros impuestos). Es preciso inculcar la idea de que si no se fomenta una mejora continua y una calidad en los servicios cada vez mayor, antes o después habrá problemas.

Contenido

1. La calidad en la atención al ciudadano
1. Calidad, antecedentes
2. La calidad en el servicio de atención al ciudadano
3. Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
4. Gestión de la calidad, opciones
5. La atención al ciudadano en la administración pública
6. La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
7. Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
8. Resumen.